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お客さまや取引先からの強い言葉や無理な要求に、仕事中に困った経験がある人は少なくないと思います。令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になりました。どんな言動が当たり、職場では何が求められるのでしょうか。
この記事では、厚生労働省の公式サイトのカスタマーハラスメント対策のリーフレットと指針をもとに、職場のカスタマーハラスメントと事業主の措置について5つのポイントで整理します。後半の、職場でカスハラにあったときに働く人ができる準備は、この記事の提案です。
※この記事は、2026年10月時点で厚生労働省の公式サイトに掲載されている内容をもとにしています。判断は個別の事情を総合的に考慮して行われます。具体的な相談は、勤め先の相談窓口や都道府県労働局に問い合わせてください。
カスタマーハラスメントとは
3つの要素
厚生労働省のリーフレットでは、職場におけるカスタマーハラスメントを、職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすものとしています。
電話やSNSも含む
店舗や施設で対面で行われるものだけでなく、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれると書かれています。
苦情の全てではない
顧客等からの苦情の全てがカスハラに該当するわけではないと書かれています。指針では、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであるとされています。
| 要素 | 内容 |
|---|---|
| ① | 顧客等の言動 |
| ② | 業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの |
| ③ | 労働者の就業環境が害されるもの |
カスハラ対策 5つのポイント
1. 令和8年10月1日から義務
改正労働施策総合推進法により、令和8年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務になったと案内されています。
2. 3つの要素を全て満たすもの
カスハラは、①顧客等の言動、②社会通念上許容される範囲を超えたもの、③就業環境が害されるもの、の全てを満たすものとされています。
3. 顧客等には取引先や利用者も
顧客等には、顧客だけでなく、取引の相手方、施設の利用者、今後商品の購入などをする可能性がある者も含まれるとされています。
4. 一人で対応させない
事業主があらかじめ定める対処の内容の例として、可能な限り労働者を一人で対応させないことなどが挙げられています。
5. 相談窓口を定める
事業主は、相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知し、担当者が適切に対応できるようにすることとされています。
5つのポイント早見表
| ポイント | 厚生労働省の公式サイトの案内 |
|---|---|
| 令和8年10月1日から義務 | 令和8年10月1日から事業主の義務 |
| 3つの要素を全て満たすもの | ①～③を全て満たす |
| 顧客等には取引先や利用者も | 取引先、施設の利用者も含む |
| 一人で対応させない | 可能な限り一人で対応させない |
| 相談窓口を定める | 相談窓口の設置と周知 |
「顧客等」に含まれる人
顧客だけではない
顧客等とは、顧客、取引の相手方、施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者その他の、事業主の行う事業に関係を有する者とされています。
具体例
例として、商品の購入やサービスの利用をする者、問い合わせをする者、取引先の担当者、企業間の契約締結に向けた交渉の担当者、施設・サービスの利用者及びその家族、施設の近隣住民が挙げられています。
これからの客も
今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者も含まれると書かれています。
許容される範囲を超える言動の例
言動の内容
要求の内容が社会通念上許容される範囲を超えるものとして、そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求、契約等により想定しているサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難な又は不可能な要求、不当な損害賠償要求が挙げられています。
手段や態様
手段や態様が範囲を超えるものとして、身体的な攻撃（暴行、傷害等）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）が挙げられています。
一方だけでも
「言動の内容」と「手段や態様」の一方のみが範囲を超える場合でも、該当し得ることに留意が必要とされています。
総合的に考える
判断に当たっては、言動の目的、経緯や状況、業種・業態、業務の内容、言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性などを総合的に考慮することが適当とされています。
| 区分 | 例 |
|---|---|
| 言動の内容 | 理由のない要求、契約を著しく超える要求、不可能な要求、不当な損害賠償要求 |
| 手段や態様 | 暴行、暴言、土下座の強要、威圧的な言動、執拗な言動、居座り |
「就業環境が害される」とは
看過できない支障
当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、就業する上で看過できない程度の支障が生じることと説明されています。
当たらない場合
障害者から、不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスハラには当たらないとされています。
事業主が講ずべき措置
方針の明確化と周知
カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発することが挙げられています。
対処の内容を周知
あらかじめ定めた対処の内容として、管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ、などが例示されています。
相談体制
相談窓口をあらかじめ定めて周知し、担当者が適切に対応できるようにすることとされています。
事後の対応
事実関係を迅速かつ正確に確認すること、被害者に対する配慮のための措置を行うこと、再発防止に向けた措置を講ずることが挙げられています。
プライバシーと不利益取扱い
相談者等のプライバシーを保護すること、相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定めて周知することも、併せて講ずべき措置とされています。
| 区分 | 主な措置 |
|---|---|
| 方針 | 労働者を保護する方針の明確化と周知 |
| 相談 | 相談窓口の設置と周知 |
| 事後 | 事実確認、被害者への配慮、再発防止 |
| その他 | プライバシー保護、不利益取扱いをしない旨の周知 |
働く人と顧客等の責務
労働者の責務
労働者は、カスハラ問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うこと、事業主の講ずる雇用管理上の措置に協力することとされています。
自分がカスハラをしないために
事業主には、労働者が他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施などの配慮をすることも求められています。取引先とのやりとりでは、自分たちも顧客等の立場になることがあります。
取引先からの協力依頼
自社の労働者が取引先等の他社の労働者に対してカスハラを行った場合、事実確認等への協力を求められた際は、これに応じるよう努めなければならないとされています。
他のハラスメントとの関係
職場のハラスメント防止措置
都道府県労働局のページでは、セクシュアルハラスメント、妊娠・出産、育児・介護休業等に関するハラスメント、パワーハラスメントの防止措置が、すでに全ての事業主の義務になっていると案内されています。
同じ日に始まったもう一つの義務
令和8年10月1日からは、カスタマーハラスメント対策とあわせて、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も事業主の義務になったと書かれています。
パワハラとの違い
パワーハラスメントは、職場において行われる優越的な関係を背景とした言動であって、業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものとされています。カスハラは、顧客等の言動である点が違います。
| ハラスメント | 主な法律 |
|---|---|
| セクシュアルハラスメント | 男女雇用機会均等法 |
| 妊娠・出産、育児・介護休業等 | 男女雇用機会均等法、育児・介護休業法 |
| パワーハラスメント | 労働施策総合推進法 |
| カスタマーハラスメント | 労働施策総合推進法（令和8年10月1日から） |
職場でカスハラにあったときに働く人ができる準備
ここからは、厚生労働省の公式サイトの案内をもとにした、この記事の提案です。
相談窓口を確かめておく
事業主は相談窓口を定めて周知することとされています。社内のどこに相談すればよいかを、困る前に確かめておきましょう。
一人で抱え込まない
対処の例として、可能な限り一人で対応させないことが挙げられています。強い言動を受けたら、上司や同僚に早めに声をかけましょう。
事実をメモする
事業主は事実関係を迅速かつ正確に確認することとされています。日時、場所、相手の言動、その場にいた人を、覚えているうちに書き留めておくと、相談のときに伝えやすくなります。
正当な申入れとの違いを意識する
苦情の全てがカスハラではありません。要求の内容と、言い方や態度の両方を分けて書き出すと、状況を整理しやすくなります。
よくある質問
カスハラ対策はいつから義務？
令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になったと案内されています。
電話やSNSでの言動は？
電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれるとされています。
取引先の担当者からの言動は？
取引の相手方や、取引先の担当者も顧客等に含まれるとされています。
クレームは全部カスハラ？
顧客等からの苦情の全てがカスハラに該当するわけではなく、社会通念上許容される範囲のものは正当な申入れとされています。
国は事業主に何ができる？
厚生労働大臣（都道府県労働局）は、事業主に対して助言、指導、勧告等を行うことができるとされています。
カスハラは3つの要素で判断、職場には相談窓口と対処の決まりを
カスタマーハラスメントは、顧客等の言動、社会通念上許容される範囲を超えたもの、就業環境が害されるもの、の3つの要素を全て満たすものです。令和8年10月1日から、事業主には方針の明確化や相談窓口の設置などの措置が義務になりました。困ったときは一人で抱え込まず、職場の相談窓口に早めに相談しましょう。
